Et à une hôtesse de caisse ? Rapidité d’exécution, SBAM –Sourire,
bonjour, merci, au revoir …
A une institutrice ? Suivre et terminer le programme, interroger
et corriger…
A un gardien de la Paix ? Arrestation, permanence à l’accueil …
A un mécanicien automobile ? Temps alloué pour changer une
batterie, un alternateur…
Et nous avons raison… Quotidiennement, leur métier s’incarne dans ces
gestes… Mais au service de qui ? Au service de quoi ?
Leur parlons-nous de la mission que nous voulons remplir et pour
laquelle nous voulons être reconnus par nos clients ? Leur parlons-nous de
la promesse que nous leurs faisons ? Sommes-nous convaincus lorsque nous
disons que la fidélité des clients dépendra avant tout de notre capacité à les
satisfaire dans cette promesse ? Lorsque nous intégrons nos
collaborateurs, quelque soit le poste, leur disons-nous que leur métier est une
contribution directe ou indirecte à la mission que se donne l’entreprise ?
Sommes-nous comme ce commissaire de police qui intégrant du personnel
administratif leur déclarait : « A partir d’aujourd’hui j’ai besoin
de vous pour nous aider à assurer la sécurité des biens et des
citoyens ? ». Puis, il leur demandait : « Est-ce que cette
mission vous intéresse ? »
Ou comme ce directeur d’un parc d’attraction qui rappelait à un chargé
de maintenance intervenant exclusivement durant les heures de fermeture du parc :
« Votre mission est la même que la mienne : permettre à chaque
visiteur de retrouver durant son temps de présence dans le parc son âme d’enfant ? »
Sommes-nous vigilants à faire valider régulièrement l’intérêt porté
par nos collaborateurs à la mission de l’entreprise. Et sommes-nous persuadés
qu’un comptable engagé dans un club de foot…mais qui n’aime ni le foot ni même
son club…sera maladroit dans les déclarations de TVA ...et fragilisera le club
dans la promesse qu’elle fait à ses supporters et ses annonceurs
publicitaires ».
Lorsque les erreurs se multiplient, lorsque les résultats sont en
baisse…posons-nous la question ? Avons-nous communiqué suffisamment et récemment
sur « A quoi nous servons ? ». Et sommes-nous fiers de
participer à cette mission. Si c’est le cas, pas de doute, nos gestes, nos
regards, nos actions, nos paroles contribueront à infuser à chacun de nos
collaborateurs le sens de la mission…
Mais en fait : quelle est la mission de votre entreprise ?
La promesse faite au client ?
A dans quinze jours
Rémi ARAUD
06 37 69 20 19
www.premiers-de-cordee.com
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