La ligne du manager

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Tous représentants de l'entreprise

Avons-nous de bonnes relations avec nos clients ?

Sous un air anodin et presque évident, se cache une vraie question.

Bien sûr que commercialement, nous avons de bonnes relations avec nos clients, mais sommes-nous sûr que ce soit le cas pour tous les services de l’entreprise ?

A ce propos, nous sommes nous déjà vraiment demandé qui, dans notre entreprise, était en contact avec nos clients ?

Commerciaux, assistant commerciaux…Evidemment !  Mais aussi, administration des ventes, logistique, service après-vente, technicien de dépannage ou de maintenance, recouvrement, standard, … les points de contact sont plus nombreux que ce que l’on imagine souvent.

Mieux, nous sommes nous déjà demandé qui était le plus souvent en contact  avec nos clients : Sans doute pas les commerciaux …Mais certainement plus  le standard, le service recouvrement, le technicien SAV ou le livreur…

Et quelle image ont nos clients de l’entreprise à travers ces différents points de contact ? Pas sûr que l’image qu’ils se font de nous soit tout à fait celle que l’on imagine ou que l’on voudrait.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Bonnes réflexions.

Ils assurent quand même !

 

La responsable comptable d’une PME me faisait remarquer à quel point manager était un exercice difficile :

« On gère des personnes aux profils très différents, parfois que l’on n’a pas choisies. Le passé de chacune dans l’entreprise est très différents…Parfois des bons souvenirs, mais aussi des périodes durant lesquelles elles ont été malmenées. Souvent, un mix des deux. La pression mise par la direction générale sur les résultats est oppressante et il faut savoir la redescendre sur ses collaborateurs … mais pas trop pour ne pas les tétaniser devant l’enjeu. Alors, on prend sur soi, on fait le tampon, on encaisse.

PEPS

Former des managers et des vendeurs ? Pourquoi pas ? On peut former à mieux voir, à mieux comprendre ce qu’il se passe :

Dans une journée : ça dépote/ça traîne  -,

Entre deux personnes : elles s’évitent/elles collaborent -,

Avec un collaborateur : bizarre …il (ne) sourit (pas)/ génial il a retrouvé la banane,

Dans une situation particulière : l’équipe a beaucoup bossé …et pourtant, on a échoué/ l’équipe s’est bien investie, et les résultats sont là ! ,

Avec un client : Top, il passe une deuxième commande/ inquiétant, je n’arrive plus à la joindre…

« Madame la Commissaire est-ce bien utile de vous montrer votre bureau ? »

Blandine est une jolie femme de 24 ans. Pas très grande et fluette. Son mètre 56, elle l’assume : « Des talons ? Pour me grandir ? Et pourquoi ne pas me maquiller pour me vieillir en plus ! ». Sans accessoire féminin, Blandine parvient cependant à incarner une belle image de la féminité. L’allure générale, son sourire, sa démarche, son intonation de voix sont si « femme » que des artifices en pâtes colorées pour les lèvres, les joues, les yeux, le cou; des vernis multicolores pour sa corne et des échasses pour ses chaussures ne feraient que camoufler et abimer sa féminité naturelle.

Blandine n’est pas seulement jolie. Elle est intelligente. Et sacrément bosseuse.

Le conte des moyens

Il était une fois dans un pays pas si lointain, une petite entreprise. Elle se développait dans un environnement prospère –qui a chanté « Youpplaboum » ? où régnait la paix. On y avait oublié depuis longtemps les guerres, les famines, les épidémies. Il subsistait, bien sûr, des poches de pauvreté. Certaines années étaient moins fleurissantes que d’autres. Alors on parlait de crise. Mais, globalement, les conditions de vie y étaient plutôt bonnes.

 

Et pourtant, le matin en arrivant, le directeur de cette petite entreprise regardait le chiffre d’affaire et ne pouvait que constater qu’il n’était pas bon … Et chaque jour un peu moins. 

Les produits n’étaient pas en cause. Sans être révolutionnaires ils répondaient aux attentes des clients et était bien positionnés face à la concurrence. Un lundi matin – le week-end porte conseil-, le directeur décida d’observer discrètement  les collaborateurs des bureaux et de l’entrepôt …

"Ce n'est vraiment pas le moment !"

« Ce n’est vraiment pas le moment » est une des réponses que l’on entend le plus souvent quand on parle de management ou de techniques de vente avec une entreprise.

Soit !

Mais ce qui est plus étonnant, c’est la raison invoquée pour justifier du fait que ce n’est pas le moment. En fait, deux raisons reviennent systématiquement :

• Tout va bien, les affaires sont bonnes, l’entreprise tourne à plein régime, pourquoi aurions-nous besoin de former les encadrants au management ou les commerciaux à la vente ?
• Les temps sont durs, le carnet de commandes en berne, nous avons d’autres priorités et urgences  pour l’instant.

Voilà qui ne laisse que peu de place : Quand ce serait utile, on n’a pas le temps … et quand on a le temps, ce n’est pas utile. Notez bien que ce genre de réponse, vos commerciaux doivent l’entendre tous les jours. Posez-leur la question, je suis sûr qu’ils se reconnaîtront.